Cómo elige eBay a sus Vendedores Excelentes
Existe un factor que resulta vital para la supervivencia de cualquier negocio: la satisfacción del cliente.
En eBay saben que no es sencillo atraer a los clientes para que compren en un servicio online en el que no puedes ver y tocar aquello que estás comprando. Si a esta dificultad le añades una mala experiencia durante una compra, es muy probable que ese cliente nunca más vuelva a comprar en esa tienda online.
Por ese motivo, en eBay llevan ya algunos años creando programas de incentivos que premian a los vendedores que ofertan sus productos en eBay y ofrecen un servicio de atención al cliente de la máxima calidad. En eBay, los vendedores que ofrecen los mejores servicios a sus clientes reciben la distinción de Vendedores Excelentes.
Si ya has leído nuestros consejos para comprar en eBay sabrás que uno de los más importantes es conocer la reputación del vendedor.
La continuidad del programa PowerSeller
Hace algunos años, eBay comenzó a implantar el programa PowerSeller entre los vendedores que anunciaban sus productos en eBay.
Este programa consistía en establecer una serie de condiciones que los vendedores de eBay debían cumplir para conseguir la distinción de PowerSeller y obtener las ventajas económicas y de servicio que ello implicaba.
El sistema de incentivos que ofrecía PowerSeller se ha mantenido vigente durante los últimos años, consiguiendo que el nivel de satisfacción de los clientes que compraban en eBay aumentara sustancialmente, a la vez que se animaba a los vendedores a mejorar su relación con sus clientes ofreciendo suculentos descuentos en las tarifas que deben pagar por usar el servicio de eBay.
Buscando la excelencia
A todos los vendedores de eBay que quieren iniciar una actividad comercial en eBay se les dan una serie de pautas de comportamiento hacia sus clientes. A todos. Sin excepción.
No obstante, tal y como sucede en las tiendas físicas tradicionales, siempre hay buenos vendedores y vendedores que no cuidan en absoluto a sus clientes.
Los consejos que eBay ofrece a todos sus vendedores son el fruto de la experiencia y los análisis estadísticos sobre los millones y millones de transacciones comerciales que se han producido en su tienda online durante sus 20 años de historia. Experiencia en compras online no les falta.
Gracias a esos datos estadísticos han podido determinar que, por ejemplo, un determinado producto con unos gastos de envío menores o con envío gratuito, es más competitivo que el mismo producto con un precio mucho menor, pero con mayores gastos de envío. Aunque de la suma de ambos se obtenga un precio final similar.
Con el programa de Vendedores Excelentes, eBay quiere dar un paso más en la mejora de la calidad en la atención al cliente que los vendedores ofrecen en cada una de sus ventas, y aportar un extra de seguridad y confianza a sus clientes.
Al igual que sucedía con el anterior programa de PowerSellers, los vendedores de eBay deben cumplir una serie de condiciones para conseguir esta distinción de Vendedor Excelente, y mantenerse constantemente dentro de los niveles de satisfacción del cliente exigidos por eBay si no quieren perderla.
¿Qué requisitos debe cumplir un Vendedor Excelente?
Para obtener la distinción de Vendedor Excelente, los vendedores han de cumplir unas exigencias de calidad algo más duras que las que se establecieron en el programa de PowerSeller.
Para poder lucir la etiqueta de Vendedor Excelente en su perfil, un vendedor debe identificarse como vendedor Empresa. Es decir, que debe dedicarse profesionalmente a la venta de los productos, no puede ser un particular que ponga a la venta algunos productos de forma esporádica.
Además, deberá tener una cuenta activa de más de 90 días, para así darle tiempo a demostrar sus capacidades de venta, trato con los compradores y demostrar que cumple con las normas que eBay impone en su política sobre prácticas de venta. De ese modo, se excluyen de este programa a posibles vendedores oportunistas.
Al Vendedor Excelente también se le exige haber realizado al menos 100 transacciones y facturado más de 1.000€ en ventas durante el último año.
Dado que el objetivo de eBay es obtener una atención al cliente de la máxima calidad, al Vendedor Excelente se le exige mantenerse dentro de unos porcentajes que se obtienen como resultado de las votaciones de sus clientes.
Estos porcentajes corresponden a una valoración detallada como vendedor de al menos 4,40 puntos (de 5 posibles) y mantener un porcentaje de problemas en las transacciones menor o igual al 2% de todas las operaciones realizadas y un porcentaje inferior al 0,3% en las incidencias del Programa Recibido o reembolsado sin resolución de PayPal.
¿Cómo se calculan los porcentajes para determinar la valoración de un vendedor?
Cuando has concluido una compra en eBay, se te invita a valorar el servicio que te ha ofrecido el vendedor mediante un sistema de votos.
En esa votación, utilizarás un sistema de estrellas para indicar tu nivel de satisfacción con respecto a algunos aspectos importantes de la venta como, por ejemplo, si la descripción del producto era lo suficientemente detallada, si el vendedor se ha mostrado comunicativo y ha resuelto tus dudas de forma rápida y eficaz, si el tiempo de envío ha sido el indicado en el anuncio o incluso menor o si los gastos de envío han sido los adecuados.
Si un vendedor cumple con los requisitos económicos y administrativos necesarios, realiza más de cien operaciones y, en todas ellas, sus clientes valoran cada uno de los parámetros que hemos mencionado con 4 o 5 estrellas, tiene muchas opciones de convertirse en un Vendedor Excelente de eBay.
En los negocios siempre surge algún problema
Cuando realizas centenares o miles de operaciones al mes, siempre puede surgir algún problema con una venta. Esto es algo inherente a los negocios.
La diferencia reside en que el Vendedor Excelente de eBay hará lo posible por resolver ese problema con la venta en el menor tiempo y de la forma más satisfactoria para el cliente posible.
De ahí que sólo se le permita mantener un máximo del 2% de problemas en las transacciones, cuando al resto de vendedores se le permite hasta un 5%.
Buenos vendedores y vendedores excelentes
eBay cuantifica la calidad del servicio que ofrece un vendedor mostrando un porcentaje de satisfacción bajo su nombre en los anuncios. Si este porcentaje es superior al 98% y el vendedor ha realizado más de cien operaciones, se puede considerar un buen vendedor, pero no tiene por qué ser un Vendedor Excelente.
Podrás identificar a los Vendedores Excelentes por la insignia que se adjunta a su nombre y permanece visible en la pantalla de búsqueda de los productos.
eBay recomienda a sus Vendedores Excelentes que realicen los envío en el mismo día en el que se realice el pago del pedido o en un plazo de un día laborable siempre que sea posible.
Además, también recomienda que, siempre que sea posible, se ofrezcan envíos gratuitos y se facilite un número de seguimiento del paquete al cliente.
Aunque esto son sólo unas recomendaciones, la mayoría de los Vendedores Excelentes las cumplen, demostrando un elevado nivel de compromiso con sus clientes.
Esto, por desgracia, no siempre sucede con el resto de vendedores, que a pesar de tener un buen porcentaje de satisfacción del cliente, no alcanzan los baremos de calidad que eBay quiere potenciar.
¿Qué ventajas tienen los Vendedores Excelentes?
Desde el punto de vista del comprador, elegir el producto que ofrece un Vendedor Excelente te aporta un extra de confianza en la compra.
Con esta elección te aseguras de que la descripción del producto que estás comprando es fiel a la realidad y que, si durante el proceso de compra o envío surgiera cualquier contratiempo, el vendedor responderá de forma inmediata y eficaz para resolver la incidencia y finalizar la venta satisfactoriamente.
Desde la perspectiva del vendedor, cuando eBay pasa a considerarlo como Vendedor Excelente, le aplica un 20% de descuento en la comisión por venta realizada que el vendedor tiene que pagar a eBay.
Además, como premio por ofrecer los mejores servicios de atención al cliente, estos vendedores aparecerán en las primeras posiciones cuando busques sus productos, por delante de otros vendedores que no ofrecen la misma calidad en el trato al cliente.
Obviamente, aunque se trate de un Vendedor Excelente de eBay, será necesario usar el sentido común durante la compra y revisar detenidamente todos los detalles, tanto del producto, como de las condiciones de pago y envío para estar absolutamente seguro de que es lo que buscabas.
No hay lugar para los tramposos
El programa de Vendedores Excelentes no es algo a lo que un vendedor pueda inscribirse o pagar una cierta cantidad de dinero para obtener esa distinción y obtener más ventas.
La única forma de conseguir el estatus de Vendedor Excelente es ofrecer una buena atención al cliente en todas y cada una de las operaciones. No existe posibilidad alguna de “comprar” ese estatus, hay que demostrar que se es excelente.
Este programa es totalmente gratuito y accesible para cualquier vendedor que cumpla con los requisitos necesarios.
De hecho, es eBay quien le otorga esta distinción de forma unilateral y automática si las estadísticas de venta y satisfacción del vendedor le hacen merecedor de ello.
Sin embargo, lo que eBay te da, eBay te lo quita.
Mientras un Vendedor Excelente mantiene ese estatus, está constantemente monitorizado por eBay. Si en algún momento incumple alguno de los parámetros de satisfacción necesarios, se le retira esa categoría (y los privilegios adquiridos) y vuelve a ser considerado un buen vendedor, pero no excelente.
Descubre más sobre Rubén Andrés, autor/a de este artículo.
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