El poder de las redes: los errores del Community manager

Community manager

Conseguir notoriedad en las redes sociales no es nada sencillo, por eso en los últimos años se ha ido perfilando una nueva figura que sepa gestionar este nuevo ámbito de la comunicación corporativa, la del Community manager.

Este nuevo profesional es el encargado de definir una estrategia que defina la presencia de la empresa en las redes sociales y mantener una interacción fluida y constante con sus usuarios.

Sin embargo, en muchas ocasiones, por desconocimiento o falta de medios, el puesto de Community manager es ocupado por un trabajador sin la suficiente experiencia en este terreno, por lo que puede llegar a cometer multitud de errores de diferente índole.

 

No en vano, muchas empresas piensan que esta labor puede ser desempeñada por cualquier profesional, que prometa soluciones milagrosas, por muy poco dinero.

En manos inexpertas

Aunque los expertos en el mundo de la comunicación online no están exentos de cometer fallos, por lo general los problemas vienen cuando las personas que sólo tienen experiencia en la gestión de una cuenta personal, comienzan a manejar las cuentas de las empresas.

Es fácil saber qué hay que hacer, pero no lo es tanto averiguar el cómo. Esto provoca que los Community manager improvisados cometan varios equívocos, como el envío de tweets desde una cuenta incorrecta. Este es, sin duda, el percance más común en Twitter.

Normalmente, se utilizan una plataformas para tener varias cuentas de Twitter y de otras redes, como Hootsuite, Tweetdeck y Seesmic.

hootsuite

He aquí el origen del problema, ya que las personas que no están acostumbradas a manejar diversas cuentas simultáneas, es muy fácil que comentan el error de mandar, por ejemplo, un tweet desde la cuenta incorrecta.

Fallo que se agrava cuando se trata de una cuenta de empresa o marca. Para evitar esta situación es tan sencillo como que se utilice un cliente distinto para cada cuenta. Es decir, si se utiliza Hootsuite para la empresa, entonces lo más práctico es registrar la cuenta personal en Tweetdeck.

Errores frecuentes

Sin embargo, este no es el único error que cometen los Community manager inexpertos.

También es muy habitual que no utilicen el tono adecuado para comunicar como empresa a través de las redes. Y es que, aunque es evidente que no hablamos igual con un amigo que con nuestro jefe, muchos de estos expertos en redes sociales olvidan que son la voz de una marca y no pueden incorporar su personalidad a los mensajes que dan como empresa.

error community manager

La marca tiene su propia personalidad. Por ello, es muy importante que se separe de forma radical ambos planos, el personal del profesional.

Asimismo, cuando las personas que gestionan las redes sociales de empresas no conocen en profundidad este medio pueden cometer errores como el de abrir perfiles en lugar de páginas.

Sin duda, esta es la equivocación más frecuente, ya que las empresas siguen actuando a través de perfiles y, lo que es más grave aún, muchas veces tienen abiertos perfiles y páginas, y estas últimas están casi abandonadas.

Es preferible estar presente solo en aquellas redes sociales en las que mejor funcione la marca y trabajar regularmente con ellas, que tener una presencia intermitente en todas ellas o automatizar el mismo contenido en todas las redes sociales.

Este último punto es también uno de los fallos más recurrentes de los Community manager. Son muchos los casos en los que vemos que las cuentas de Facebook y Twitter están enlazadas y que los contenidos que se publican en una red aparecen automáticamente en la otra.

facebook y twitter

Esto es un craso error, ya que cada red social funciona de una forma distinta al resto.

Sirva de ejemplo señalar que en Facebook estamos sólo expuestos supuestamente a los ojos de nuestros amigos y conocidos, mientras que en Twitter podemos ser analizados por cualquiera.

Falta de creatividad

No hay que olvidar que una de las principales tareas del Community manager es el de nutrir a las redes sociales de una empresa de contenido único y creativo.

Internet está lleno de hipervínculos que ofrecen un sinfín de posibilidades para enlazar, mezclar, crear cosas nuevas y redistribuirlas. Y si no se dispone de suficiente tiempo para elaborar información propia, la mejor opción es la de citar las fuentes.

Ofrecer el contenido de otro medio como propio es uno de los peores errores porque tarde o temprano se acabaría sabiendo y la imagen de la marca sufriría un serio perjuicio. Casi tanto como cuando en las redes sociales de la marca se expone únicamente contenido demasiado egocéntrico.

    

community manager

El usuario busca contenido de calidad elegido con criterio, no un boletín de corte publicitario.

Además, en la medida de lo posible, hay que evitar ser repetitivo. Esto quiere decir que, por muy importante que sea para el Community manager una determinada promoción, no es conveniente que se duplique el contenido, en particular en Facebook.

Twitter, en este caso, permite un poco más de margen de maniobra, aunque tampoco es conveniente abusar.

Tampoco es muy recomendable enzarzarse en una pelea a través de las redes sociales. Siempre hay que contestar de la forma más educada posible, aunque el Community manager sepa que el usuario se equivoca.

Y si comete un error, lo mejor es reconocerlo y rectifícalo.

Pero aquí no acaban las tareas del Community manager, ya que debe contestar a los comentarios que recibe por parte de la comunidad.

Algo que no hacen muchas empresas, olvidando así el principal atractivo de las redes sociales, la oportunidad de interactuar con los usuarios.

Por esta razón es sumamente importante que se dé respuesta a las consultas, las peticiones o las recomendaciones que se reciben en cada uno de los perfiles de la empresa.

Las claves del éxito

La falta de atención en todas estas normas no escritas del buen Community manager provoca que los improvisados profesionales de las redes sociales elaboren los contenidos para los perfiles de la marca dependiendo de un criterio personal, y que los publiquen sin ningún tipo de orden ni atendiendo a un horario ni a una frecuencia determinada, sino cuando tienen “un hueco”.

redes sociales

Esto no puede traer nunca resultados positivos, por lo que es necesario establecer un calendario de publicaciones y prepararlas con antelación.

Por eso es vital que un Community manager sea constante y disciplinado. De nada sirve invertir un mes de trabajo en conseguir una comunidad, si el mes siguiente se abandona la actividad.

Los seguidores son los primeros en olvidar la marca. Hay que tener muy presente que las redes sociales son uno de los principales factores SEO, además de constituir una importante fuente de tráfico referencial y de contribuir a aumentar la presencia online de la marca y ser un medio más que efectivo para conectar con los clientes de forma más personal.

Este es otro de los puntos clave, el de saber utilizar los canales adecuados para llegar al público objetivo que se desea. Estudiar tanto los canales como el comportamiento de los usuarios, y desarrollar acciones enfocadas a ellos en la plataforma adecuada será la única forma de que una marca consiga posicionarse.

errores community manager

Para cumplir con estos objetivos y evitar los posibles errores, es indudable que hay que destinar recursos suficientes.

Esta es la principal carencia de las empresas y, en consecuencia, una de las profesiones con más futuro pero, por el momento, muy poco definida.

Después de meter la pata...

Nadie está libre de cometer un error en las redes sociales. Por eso es tan importante saber cómo actuar y qué debe hacer un buen Community manager cuando “mete la pata”, ya que su forma de afrontar este problema también dirá mucho sobre la marca y la afectará irremediablemente.

Y es que muchos Community manager cometen el error de borrar un tweet o la información que colgaron por error en Facebook.

Tampoco es conveniente rectificar de inmediato, ni responder a las críticas que el Community manager reciba por el fallo cometido.

Disculpas twitter

Deberá aceptar su parte de culpa y no intentar responsabilizar a la herramienta. Nadie le creerá y su imagen como Community manager quedará muy dañada.

Asimismo, lo peor que puede hacer este profesional de la comunicación online ante una equivocación es eliminar una cuenta o decir que ha sido hackeada. Lo mejor que puede hacer es publicar un par de actualizaciones seguidas sobre el tema.