¿Cómo vuelve a la normalidad una tienda en la que el cliente tiene que tocar el producto?
Durante la cuarentena han cerrado la mayoría de tiendas de móviles y tecnología, pero con la vuelta a la normalidad muchas ya han comenzado a abrir. De cara a afrontar la reapertura, cada una de ellas se enfrenta a distintos retos para mantener la higiene sin dejar de atraer a la clientela.
Durante estos meses de cuarentena se ha detenido la sociedad y un gran número de comercios se han visto en la obligación de cerrar. Aunque las tiendas de electrónica podían abrir al ofrecer un servicio esencial, lo cierto es que las grandes tiendas han optado en su mayoría por mantener la persiana bajada durante este periodo. Ahora, con las provincias pasando a distinto ritmo de una fase a otra, es el momento de afrontar la reapertura.
Dentro de ese contexto se encuentran las tiendas de móviles y tecnología de los grandes fabricantes. La mayoría de ellas situadas en el centro de las ciudades, optaron por cerrar ante la incógnita general sobre el virus y el tratar de asegurar la salud de empleados y clientes. Más todavía con una cuarentena que vació las calles y seguramente hubiese aumentado las pérdidas al mantenerlas operativas.
Pero una vez ha pasado el tiempo y con los contagios cada vez en menor número, ha llegado el momento de reanudar la actividad y a distinto ritmo las empresas están reactivando sus tiendas físicas. Sobre esta circunstancia, la problemática y los nuevos enfoques en los que se adentran vamos a hablar. ¿Cómo abres en esta situación una tienda en la que el cliente querrá tocar sí o sí el producto antes de comprarlo?
Índice de contenidos
- A falta de una ruta oficial, cada empresa a su ritmo
- El cliente compra, pero antes quiere tocar
- Fabricantes como Huawei: más que problemas, son retos
- Xiaomi: contacto y seguimiento con los distribuidores
- Al final, cada empresa es un mundo
- Aunque aumente la venta online, las tiendas siguen siendo necesarias
A falta de una ruta oficial, cada empresa a su ritmo
Por parte del gobierno, las comunidades autónomas y los diversos organismos se han realizado una serie de recomendaciones y mínimos a seguir por los comercios. Las directrices cambian en cada fase, aunque la mayoría de tiendas de móviles y tecnología no se han tenido que ajustar a ninguna agenda concreta.
Aunque casi todas cerraron y optaron por mantener únicamente el comercio online que tanto ha crecido en los últimos meses en nuestro país, si se ha podido ver cómo pequeños negocios de barrio se han mantenido activos este tiempo.
En la Fase 1 que ya se encuentran todas las provincias del país la limitación a las tiendas es que tengan un espacio de igual tamaño o inferior a 400 metros cuadrados, con excepción de aquellas que se encuentren dentro de parques o centros comerciales.
Pero a la hora de exponerse a la apertura hay que tomar en cuenta varios factores en las empresas de las que vamos a hablar, todas ellas multinacionales: si siguen una línea propia o internacional, la ayuda que reciben, si las tiendas son propias, franquiciados o distribuidores y las particularidades de cada una.
El cliente compra, pero antes quiere tocar
Los problemas a los que se enfrentan todos los comercios son numerosos, a los que luego hay que sumar los propios de cada sector. Mantener la higiene en la tienda, no someter a los clientes a posibles contagios, proteger a los trabajadores y a la vez permitir que la experiencia en la tienda sea positiva es una ecuación complicada de equilibrar.
El primer problema llega desde la llegada al local y las limitaciones de aforo que se imponen en cada tienda. En función del momento, los clientes puede que tengan que esperar en el exterior del comercio hasta poder entrar. La desmotivación que supone esta circunstancia es importante, más en grandes tiendas de las ciudades donde son muchas las personas que acostumbran a ir algunas tardes a comprar, pero también a pasar el tiempo.
Los guantes y geles han encontrado su espacio en cada tienda y no es complicado encontrarlos, pero todos sabemos que si algo ocurre con las tiendas de tecnología es que el cliente quiere usar los dispositivos, notar el peso, jugar con ellos... En definitiva, interactuar antes de gastar el dinero.
Además, los empleados se han tenido que someter a una formación que los enseñe a trabajar de cara al público en la realidad que tanto ha cambiado y donde la seguridad es lo más importante.
Con idea de ver cómo se hacerse un plano general, vamos a ver cómo se han adaptado a la situación las distintas empresas.
Fabricantes como Huawei: más que problemas, son retos
En Huawei no querían que la situación les llevase a la improvisación, por lo que el 11 de mayo decidieron abrir algunas de sus tiendas y así ir adaptándose a las nuevas circunstancias, aunque siempre con la seguridad como principal objetivo.
Además de las directrices que se han dado a los empleados, se ha fomentado el uso de EPI y medidas de protección en todo momento, tanto en la zona de almacén como la tienda. A la hora de entrar en sus locales, se dan guantes, ofrece gel y también una toallita que el cliente puede utilizar como desee. Aunque los móviles y dispositivos son concienzudamente limpiados o reemplazados después de que el cliente interactúe con ellos, también puede limpiarlos antes o después con la toallita si lo desea.
Al consultar sobre estas dudas a la empresa, Marianna Cherubini, directora de retail de Huawei CBG España, nos comentó que los retos están desde la posible espera para entrar en la tienda, donde se buscarán formas de amenizar ese tiempo si se alarga, a la concurrencia en el interior y el modo de mantener la distancia de seguridad.
En Huawei se han preocupado por escuchar a las administraciones y realizaron una donación de mascarillas. En toda la estructura de la empresa se ha tratado de que se mantengan unas normas de seguridad fiables y en base a la experiencia vivida.
En cuanto al nuevo paradigma al que se enfrentan y la posible desmotivación del cliente de cara a presentarse en la tienda, Cherubini asegura que el cliente "busca la experiencia física". Por lo tanto, en la mano de las empresas está asegurar que la visita sea satisfactoria y segura.
Xiaomi: contacto y seguimiento con los distribuidores
El caso de Xiaomi resulta distinto y complementa el panorama al contar con una red de distribución indirecta con tiendas Mi Store y otros distribuidores. El objetivo de la marca ha sido el de seguir de cerca y asesorar a estas tiendas como partners o facilitándoles materiales como mascarillas antes de que las tiendas cerrasen, tras la declaración del Estado de Alarma.
Entre los enfoques principales que se han tenido ha estado el impulso a la migración hacia el e-commerce que apoyase a los negocios durante el tiempo de cuarentena y les ayudase a minimizar los posibles daños sufridos para desarrollar con normalidad su negocio. La venta por internet se ha visto potenciada en gran medida durante estos meses, pero se espera que con la vuelta a la normalidad también lo hagan los clientes a las tiendas.
La reapertura de locales está siendo paulatina y en función de la provincia y la fase en la que se encuentre. Ya se han reabierto 36 de las 50 tiendas y ese número no ha dejado de crecer. Además, a finales de mayo se inauguró una nueva en las Islas Canarias.
Al final, cada empresa es un mundo
En el caso de Apple, al consultarles por estas cuestiones nos redirigieron a la carta dirigida a los clientes de Deirdre O’Brien, vicepresidenta sénior de Retail y RR.HH. de Apple, y las directrices que va a seguir la compañía a nivel global. Aunque se conocían algunos detalles, como que se iba a dar preferencia al servicio técnico. El 19 de mayo no sabían cuándo se iban a abrir las Apple Store y todavía hoy se sigue a la espera de conocer noticias.
Otra empresas han preferido no contestar a las preguntas o no han tenido un mensaje concreto que transmitir ante un paradigma distinto donde les es complicado anunciar una medida que puede ser reformulada poco después. En general, más allá de la afirmación de que se cuidará a clientes y trabajadores de forma responsable, pocas han sido las concordancias.
Aunque aumente la venta online, las tiendas siguen siendo necesarias
Todas las empresas han confirmado un auge de la venta online y el crecimiento en el número de e-commerce. Aunque se espera que los clientes opten cada vez más por esta vía, no se puede considerar un sustituto de la tienda física, esta no solo sirve para dar salida a productos o que los clientes puedan probarlos, también es una manera de asentar la marca.
A mayor o menor velocidad van a ir abriendo las tiendas físicas y de aquí a un periodo no demasiado largo de tiempo estarán todas en funcionamiento, aunque en base a las medidas que habrán puesto para salvaguardar la seguridad de todos. No se sabe si todo será distinto o si con algo de esfuerzo se emulará el pasado en cuanto a clientela, ventas y vivencias. Es un camino imprevisible.
Descubre más sobre Ekaitz Ortega, autor/a de este artículo.
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