Telefónica apuesta por el Big Data para mejorar sus servicios

Telefónica se dispone a lanzar un proyecto global para conocer en tiempo real la experiencia y uso de sus clientes para garantizar conectividad y prestaciones en beneficios de sus usuarios para que disfruten de un servicio sin incidencias, siendo éstas resueltas antes de que se lleguen a notar.

Con este plan estratégico desde Telefónica van a poder tener una percepción real del servicio del propio cliente a través del análisis agregado y el anonimato de los datos del comportamiento de sus clientes. Este conjunto de herramientas de Big Data Analytics implica para la empresa evolucionar hacia un modelo de gestión de experiencia de cliente, asegurando la calidad de sus servicios.

Esta plataforma englobará los Centros de Operaciones de Servicio que se implementarán en países donde opera Telefónica, algo que permitirá investigar y conocer posibles incidencias haciendo uso de la información anonimizada y agregada del uso de la red por parte de sus clientes. Esto permitirá hacer mantenimientos predictivos, optimizar la red y dar respuestas más rápidas a los clientes ante cualquier incidencia técnica.

Los primeros países beneficiados de este servicio de gestión será Argentina y Chile, que empezarán a disfrutarlo en el tercer trimestre del año. Después, irá llegando al resto de países donde opera Telefónica durante los posteriores meses.

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El funcionamiento de la plataforma se está dando a conocer en el Mobile World Congress que se está celebrando en Barcelona, en el stand de Telefónica. En el propio stand puede verse una demostración específica para conocer, en tiempo real, la calidad de la experiencia de uso de los servicios por parte de los clientes.

Desde ahí se muestra en tiempo real cómo se planifican las acciones preventivas que evitan que el usuario llegue a notar el suceso de alguna incidencia.