Aportar feedback negativo a tus empleados para que mejoren un aspecto determinado o modifiquen su conducta no es tarea sencilla: intervienen en esta tarea numerosas variables, desde el estado de ánimo de tu interlocutor a la comodidad del espacio de conversación, el vocabulario y el tono elegidos, la empatía o el lenguaje corporal. Para dar retroalimentación sin ofender o herir a la otra persona, puedes emplear una serie de estrategias.

La que hoy ocupa este artículo se conoce como la técnica del Sándwich y se emplea en muchas esferas como la  comunicación asertiva o la psicología infantil. No se aplica solamente al feedbacck, sino también al feelforward, un término acuñado por Mashall Godlsmith y que se basa en proporcionar retroalimentación hacia el futuro sobre un tema concreto, poniendo el foco más en la solución que en el problema para mejorar el desempeño posterior.

La técnica del Sándwich debe su nombre a que la conversación, como sucede con los emparedados, tiene tres capas. La primera es una declaración o refuerzo positivo, la segunda se trata de la parte crítica -aspectos que debería mejorar, consejos e instrucciones de cara al futuro- y la tercera constituye una acción de gratitud, un halago o frase de reconocimiento a su desempeño. De este modo, este método motivacional y de feedback introduce el comentario crítico entre dos comentarios positivos. También se la conoce como la Regla de las 3 K´s: “Kiss, Kick ass, then Kiss again” (Beso, patada en el culo y otro beso).

El destinatario del feedback percibe mucho mejor el mensaje, sin tomárselo como un ataque y sintiéndose valorado por su trabajo en la compañía. Destacando sus fortalezas y logros puedes aludir también a sus errores desde una perspectiva constructiva para que el desempeño futuro sea óptimo. Es importante usar el lenguaje apropiado, abordar puntos específicos y no generales y no aludir a aspectos o factores externos de los que no sea responsable el trabajador.

El reverso del sándwich: la técnica de la transparencia

Expertos de Harvard recomiendan declinar el uso de esta técnica y abogar por la técnica de la transparencia a la hora de emitir feedback negativo. Esta se trata en ir grano, sin suavizar o enmascarar la crítica con comentarios de otro índole, pero procurando hacerlo con empatía y asertividad para no herir la sensibilidad y la autoestima de la otra persona.

Los defensores de esta técnica subrayan que la transparencia contribuye a incrementar la confianza, la seguridad y el valor de los empleados, ya que según él, muchas personas se muestran descreídas y poco abiertas a los cumplidos positivos de la técnica del Sándwich, creyendo que no se trata de comentarios sinceros ni espontáneos. Por ello, es importante sonar todo lo natural en la esta técnica, mientras que la honestidad y el rigor son fundamentales en la técnica de la transparencia.

Lo fundamental es adaptar la técnica a cada persona, ya que en algunos casos un enfoque más directo y transparente es el apropiado, mientras que en otros la técnica del Sándwich nos garantizará excelentes resultados, con el extra del refuerzo positivo para el empleado.

Este artículo fue publicado en TICbeat por Andrea Núñez-Torrón Stock.