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Un software que quita los acentos extranjeros en los Centros de Atención al Cliente genera polémica

Servicio de Atención al Cliente

07/09/2021 - 20:19

En el futuro, quizá dejarás de escuchar a personas que hablan en español americano cuando llames a Amazon, Vodafone o Movistar.

Todos lo hemos vivido más de una vez: llamas al Servicio de Atención al cliente de una tienda de comercio online, una operadora de telefonía u otra empresa, y te atiende una persona con un marcado acento español americano.

En los países anglosajones también ocurre, con acentos de otros países, principalmente de la India o Filipinas.

A muchas personas no les gusta porque a veces el acento, distorsionado por la baja calidad del audio de las llamadas telefónicas, es más complicado de entender. Por eso una startup de California llamada Sanas, está desarrollando un polémico software que sustituye en tiempo real el acento extranjero de los operarios del Servicio de Atención al Cliente, por un acento neutro.

¿Por qué las grandes compañías utilizan a trabajadores con acentos de otros países en su Servicio Técnico?

En muchos casos, porque cobran menos, y es un servicio por el que tienen que pagar las 24 horas del día.

También porque por la noche utilizan a trabajadores en cuyos países es de día, y así no tienen que pagar un extra por trabajar de noche.

El software de Sanas cambia el acento en tiempo real por uno más neutro. En este vídeo podemos ver un ejemplo de un acento en inglés de la India, convertido a inglés neutro:

Hay un problema evidente: será más neutro, pero también es más robótico. Parece que estás hablando con una máquina, en lugar de con una persona.

Tal como nos cuenta nuestro compañero David Vázquez en Business Insider, los lingüistas critican que no existe el acento neutro como tal.

No existen normas para definir lo que es neutro y lo que no, e incluso dando como válido que el acento neutro español sea el que el se usa en la España peninsular, o en la meseta castellana, incluso en zonas tan concretas hay diferentes acentos.

Sanas se defiende argumentando que no es una cuestión de racismo verbal o de que unos acentos sean mejores que otros, sino de que las personas se entiendan, ya que por ejemplo para muchos británicos o estadounidenses, el acento indio o filipino (de donde son la mayoría de los trabajadores del sector de atención al cliente) es difícil de entender.

"Sanas se esfuerza por hacer que la comunicación sea fácil y sin fricciones para que la gente pueda hablar con confianza y entenderse" ha dicho su CEO, Maxim Serebryakov.

Polémica o no, es una propuesta que parece gustar a los inversores: Sanas ya ha recaudado más de 5,5 millones de dólares, en su primera ronda de financiación.

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