Skip to main content

Pedro Serrahima, el hombre que convirtió a Pepephone en un referente en España

Pedro Serrahima de Pepephone a O2 en Telefónica

29/07/2018 - 09:15

Una tarifa móvil de 20GB, llamadas y SMS ilimitados por 20 euros y una convergente con fibra óptica de 100 Mbps simétrica con 20 GB móviles por 45 euros. Este es el gran debut de la nueva operadora low cost de Telefónica, 02, que se ha presentado en España ante sus futuros clientes como “un operador sencillo” que promete no molestar al cliente con promociones emails o ventas cruzadas.

Detrás de esta promesa de cercanía y sencillez se encuentra Pedro Serrahima, que tras ocho años al frente de Pepephone ha demostrado a todo el sector de las telecos que el cliente no quiere que le deslumbren sino que le traten como a un igual y con respeto.

Serrahima, ahora desde el cargo de director de desarrollo de negocio multimarca en Telefónica, se enfrenta al reto de convertir O2 en una marca que, no sólo por los precios sino también por el producto, atraiga a los españoles, aunque parece que el viaje va a estar movido.

Filosofía del respeto

“Es mucho más barato atender bien a un cliente que hacer un montón de regalos” dijo en una conferencia hace 7 años. Al frente de Pepephone puso las normas del mercado de la telefonía patas arriba. Defendió durante años la necesidad de la pequeña empresa de diferenciarse de las grandes, pero también del resto de pequeñas.

O2

Y escogió la sinceridad y sencillez como punto de diferenciación con el resto del mercado. “Las grandes empresas han dejado un hueco inmenso en este país porque han tratado a todos los clientes como si fueran borregos” explicaba.

La oferta de Pepephone era clara. Precios low cost a cambio de un servicio concreto sin florituras. Nada de regalos, los clientes se quedaban si estaban contentos con el servicio o se iban si no, nadie intentaba retenerlos con más ofertas o promesas imposibles. 

Ante cualquier reclamación se le devolvía el dinero inmediatamente, y el servicio de atención al cliente era rápido y cercano pues la gestión se realizaba integramente en España con pequeñas oficinas en Mallorca y el centro de Madrid. “Hay una oportunidad enorme de tratarle de tu a tu" explicaba constantemente. 

La satisfacción de los clientes les hacía ahorrar euros y euros en publicidad, crecían gracias al boca-oído.

Pepephone

En poco tiempo los resultados le dieron la razón, Pepephone paso en nueve años de cero a 50.000 clientes. Llegó a facturar al año más 50 millones de euros y de beneficio tenían 6 millones. La media de permanencia de los clientes era de 7 años cuando lo normal para una operadora grande es de 3 años. En las encuestas de la OCU sobre la satisfacción del cliente se situaban en los primeros puestos de las listas de operadoras de telefonía móvil e Internet.

Tras el éxito a la compañía le llegó el momento de cambio y consiguieron venderla a MásMóvil por 158 millones de euros, unos 315 euros por cliente, es decir, la cifra más alta pagada en España por una empresa de telecomunicaciones.

Cómo el mercado de la telefonía móvil podría acabar reducido a tres grandes operadoras.

Aquí es donde las trayectorias de Pedro Serrahima y Pepephone se separan. Unos dicen que el empresario le vio las orejas al lobo y se fue antes de que MásMóvil cambiará por completo la filosofía del trato al cliente de Pepephone que él había creado, cosa que ahora muchos usuario están denunciando. Y otros dicen que también tuvo que ver la mala relación entre Serrahima y Eduardo Taulet, exconsejero delegado de Yoigo, empresa también adquirida por MásMóvil. El caso es que a principios de este año se conocía la llegada oficial de Pedro Serrahima a Telefónica y su objetivo de crear una estrategia de servicios low cost dentro del gigante. Emilio Gayo, con quien trabajó en el grupo Globalia, estará también en Telefónica acompañándole.

Tras la salida de de Serrahima de Pepephone parece que la operadora ha ido tomando algunas decisiones que no han gustado mucho a sus clientes, que se quejan de una peor atención al cliente, así como problemas en la velocidad de navegación tras la migración a la red de Yoigo. 

Nueva etapa en Telefónica

Pedro Serrahima se pone al frente de O2 nueva filial de Telefónica

El reto que se presenta ahora en el futuro de Serrahima implica no solo crear otra operadora con precios competitivos y principios, sino hacerlo desde Telefónica cuya imagen entre los particulares no es del todo positiva. ¿Podrá desmarcarse de la imagen de gigante y presentarse como un startup rupturista y amiga de sus clientes?

Recién llegado el verano la marca O2, con la que antes operaba Telefónica en Reino Unido, ha desembarcado en España con dos ofertas. Una exclusiva para el móvil con 20GB y llamadas ilimitadas por 20 euros al mes. Y la segunda convergente que ofrece fibra simétrica de 100Mb/s, más la línea de móvil de 20GB y llamadas ilimitadas.

Aquí es donde empiezan los obstáculos para Serrahima. En Telefónica se ha encontrado de frente con la imposición de la CNMC, que debido a la distribución de la fibra en España ha dividido el territorio en dos zonas distintas, en las cuales Telefónica y todas sus filiales deben poner precios distintos. En declaración a El Confidencial, Serrahima ha calificado de injusta esta situación: "El problema es que ya hay operadores que están ofreciendo precios más baratos, incluso sobre nuestra propia red, pero nosotros no podemos igualarlos".

O2 Telefónica

Este primer inconveniente no frena las intenciones de continuar con su ya conocida postura en cuanto a la atención que se merecen los clientes. En su presentación han prometido no remitir información comercial ni publicidad, ni suya ni de terceros, a ninguno de sus clientes, que tampoco tendrán cláusula de permanencia ni descuentos para retenerles. Ante una reclamación el cliente tendrá razón por defecto y se le devolverá inmediatamente el dinero aunque después se abrirá una investigación para dilucidar quién tenía razón.

No obstante, han tenido que poner en práctica estas políticas demasiado pronto. En el primer mes de funcionamiento las quejas han desbordado a la compañía. Fallos en las entregas, envíos equivocados y una multitud de errores provocados principalmente por la filial de servicios y distribución de Telefónica, Zeleris, pero también por parte de la empresa, han provocado que O2 pidiera públicamente perdón a sus primeros clientes y bloqueara durante varias semanas la entrada de nuevos clientes hasta que todos los problemas se solucionaran por completo. 

O2 se une a la familia de Telefónica, integrada por la protagonista Movistar, y Tuenti, cuyo futuro parece un poco incierto. Habrá que esperar para ver que plan tiene reservado para estas dos "low cost" y si es capaz de volver a conseguir la confianza plena del cliente. 

Tags:

#Destacado

Ver ahora: