Google quiere reemplazar a los trabajadores de los call center por inteligencia artificial
Hace dos meses, durante el evento anual de Google I/O, la compañía norteamericana presentó un nuevo sistema de inteligencia artificial con un realismo que sorprendió a todo el mundo: se trataba de Google Duplex, un sistema inteligente autónomo capaz de mantener una conversación telefónica con una persona.
El hecho de que las seis voces con las que cuenta Google Duplex sean tan naturales y que su cerebro pueda reconocer distintas órdenes en una misma frase, provocó muchos aplausos pero también el rechazo de mucha gente que vieron con preocupación el hecho de que cada vez sea más difícil reconocer cuando hablamos con una máquina o con un humano, así como la posibilidad de que el sistema grabara en secreto las llamadas.
A pesar de esta reacción, Google no se ha echado atrás y sigue apostando por su innovación, con la que actualmente están probando a realizar reservas de restaurantes o peluquerías de confianza. Y el siguiente paso es la atención al cliente.
Según ha publicado The Information, la tecnología de Google Duplex podría llegar en un tiempo a los centros de llamadas. El sistema empezaría atendiendo llamadas sencillas y repetitivas de los clientes, mientras que los trabajadores humanos seguirían ocupándose de las conversaciones más complicadas.
Y no es la primera gran compañía que se ha propuesto algo similar: otras compañías como Amazon también llevan tiempo convenciendo a las empresas de los múltiples usos empresariales que puede tener su asistente Alexa. Esta ayuda extra sería positiva para acelerar la atención al consumidor en centros de llamadas saturadas, parecido al uso que están realizando las empresas de los chatbots, pero en este caso de una manera mucho más fluida y natural.
Por ese motivo, Google ya se ha puesto en contacto con empresas como una importante compañía de seguros, para empezar el proceso de adaptación del sistema a su call center. De momento, según ha asegurado un portavoz de Google a la publicación Daily Mail, aún no han probado la versión del sistema para los centros de llamadas, únicamente estarían enfocados al uso que puede hacer de esta tecnología el consumidor (como las reservas a restaurantes que hemos mencionado antes).
Desde Google, aseguran estar trabajando en las preocupaciones que surgieron tras la presentación del Google Duplex y estar preparando una nueva versión que pronto entrará en fase de prueba.
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