WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea más utilizada del momento con más de 2.000 millones de usuarios. Telegram se queda algo más lejos con 900 millones de usuarios activos tras 12 años desde su creación. Las aplicaciones tienen una guerra abierta, pero WhatsApp ha vuelto a anotar un punto.

La aplicación de Meta está mejorando su soporte técnico, uno de los aspectos en los que flaqueaba. WhatsApp ha sorprendido a los usuarios con la integración de la inteligencia artificial para realizar respuestas automatizadas a cuestiones simples. 

He usado Carina durante semanas y esta IA que puedes tener como contacto de WhatsApp me ha enamorado

La app ya estaba recortando en asistentes humanos en los últimos meses y ahora lo hará aún más. Cada vez será más extraño hablar con una persona de soporte técnico para solucionar una incidencia en la plataforma de mensajería. La app promete reducir las esperas con la integración de la inteligencia artificial.

El formato que ha elegido Meta para esta función es un chatbot al estilo ChatGPT. La interacción con la IA se realiza mediante un sistema de conversación como si fuese un chat al uso. WhatsApp asegura que la cobertura de los usuarios será mayor con este sistema: el soporte técnico estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

El Centro de Ayuda previo no era efectivo

El bot responde a las dudas de los usuarios y promete una respuesta más rápida que nunca. Meta intenta por todos los medios que los usuarios utilicen el autoservicio de ayuda con los artículos de su web que explican cómo resolver problemas comunes. Este sistema no es efectivo y muchos tienen que recurrir al soporte técnico.

Aquellos que quieran notificar o solucionar un problema tendrán que acudir al Centro de Ayuda desde los ajustes. La aplicación muestra un apartado de preguntas frecuentes y el botón flotante "Contáctanos". Los usuarios deben rellenar un formulario aportando todo tipo de detalles de la incidencia y el soporte se encargará de resolverla.

Meta vuelve a dirigir a las personas al autoservicio de artículos y pide que se aseguren de que el problema no se puede resolver de esa manera. Una vez que se ha enviado la consulta, WhatsApp abrirá un chat con soporte técnico y puede tardar unas horas, incluso días, en resolverlo dependiendo de la lista de espera.

¿Cómo utilizar el chatbot de WhatsApp?

La versión beta de la aplicación de mensajería muestra que la IA podría agilizar los chats del soporte técnico. Los chats son ahora más directos que el método anterior y los usuarios no deben seguir tantos pasos intermedios para acceder al soporte. El texto a modo de mensaje lo deja claro: "envía mensajes en el chat en cualquier momento para hacer preguntas al soporte", ha informado Xataka.

Los bots no descansan, así que la IA promete respuestas más rápidas a cualquier hora del día, festivos o fines de semana. WhatsApp aún está trabajando en este nuevo Centro de Ayuda, así que se desconoce el potencial real del chatbot. 

Las primeras pruebas apuntan a que seguiría sugiriendo artículos de soporte más que a seguir una conversación. La versión beta irá mejorando con el uso y se espera que la asistencia sea mejor. Por el momento, el chatbot de WhatsApp tiene dificultad para comprender algunas cuestiones y solicita a los usuarios que detallen los problemas.