Las compras en línea triunfan y están alcanzando proporciones desorbitadas. Según el estudio anual Marketplaces 2023 de la consultora Tandem Up, el 78% de los consumidores españoles ha optado por realizar compras en gigantes del comercio electrónico como Amazon, AliExpress y otras webs.

No obstante, lo que realmente llama la atención es la fidelidad y la frecuencia de las compras en estas enormes compañías, en particular las dos mencionadas anteriormente, que superan notablemente a otros minoristas. 

En promedio, los compradores gastan alrededor de 82 euros en cada compra, y si realizan 12 compras al año, se está hablando de miles de euros invertidos en estas plataformas.

Estas dos empresas se han convertido en los líderes mundiales en el comercio en línea no solo por la amplia gama de productos que ofrecen, sino también por su capacidad para atraer y retener a miles de compradores en todo el mundo y una de las tácticas más efectivas y ampliamente utilizadas en el arsenal de estas y otras empresas en línea es lo que se conoce como upselling.

• ¿Qué es upselling?
• El éxito del upselling va más allá de ofrecer valor añadido
• La diferencia entre upselling y cross-selling

¿Qué es 'upselling'?

El upselling es una estrategia de ventas muy ingeniosa y persuasiva que implica ofrecer a los clientes una versión mejorada o más costosa de un producto o servicio que están considerando comprar.

En esencia, se trata de mostrar a los clientes que pueden obtener más valor o beneficios al optar por una opción de mayor precio en lugar de su elección original. Esta técnica se ha convertido en una parte integral de las estrategias de ventas de muchas empresas en línea, y su poder radica en la capacidad de aumentar no solo los ingresos sino también la satisfacción del cliente.

Imagina que estás en Amazon y estás buscando comprar un móvil. Después de explorar las opciones disponibles, seleccionas un modelo que se ajusta a tu presupuesto y necesidades, por ejemplo un smartphone de gama media. 

En ese momento, mientras estás en la página de checkout, el sitio web te presenta una oferta de upselling. Te sugiere que consideres comprar una versión superior del mismo móvil, que tiene una cámara de mayor resolución y más capacidad de almacenamiento. 

Además, te ofrece un paquete de accesorios, que incluye una funda protectora y unos auriculares de alta calidad, a un precio con descuento si los adquieres junto con este.

El éxito del 'upselling' va más allá de ofrecer valor añadido

El éxito del upselling no radica únicamente en ofrecer productos o servicios adicionales, sino en hacerlo de manera estratégica y atractiva para el cliente:

1. Relevancia: es fundamental que las ofertas de upselling estén alineadas con las necesidades y deseos del cliente. Deben ser relevantes y complementarias al producto o servicio principal que el cliente está considerando.
2. Valor percibido: este debe percibir un valor real en la oferta. Debe sentir que la mejora o el complemento justifica el gasto adicional.
3. Presentación persuasiva: la forma en que se presenta la oferta de upselling es esencial. Utilizar un lenguaje persuasivo y destacar los beneficios adicionales puede aumentar la probabilidad de que el cliente acepte la oferta.
4. Facilidad de aceptar o rechazar: los clientes deben tener la libertad de aceptar o rechazar la oferta de upselling sin sentir presión. La transparencia y la elección son clave.
5. Seguimiento posventa: el proceso no termina después de la compra. Es importante seguir dándote soporte y atención al cliente para garantizar su satisfacción y fomentar la lealtad.

La diferencia entre 'upselling' y 'cross-selling'

En el comercio electrónico, ambas técnicas se emplean para optimizar los ingresos, aumentando la cantidad que un cliente gasta en su empresa.

El upselling tiene como objetivo convencer al cliente de que compre una versión más cara del producto, mientras que el crossselling se centra en hacer recomendaciones personalizadas de productos complementarios relacionados.

Por ejemplo, en el upselling el cliente ha añadido a su cesta de la compra un par de zapatillas de la colección del año pasado. Exponerlos a imágenes de zapatillas similares, pero más caras de la colección más reciente, podría generar ventas adicionales.

En el cross-selling, por otro lado, se le muestra recomendaciones de productos relacionados en la página de pago, como por ejemplo, calcetines, plantillas o cordones para incitarlos a comprar artículos adicionales que aumenten el valor de la compra.