Hay ocasiones en las que llevar a cabo una gestión telefónica puede convertirse en una auténtica tortura. Incluso cuando se trata de consultas o acciones en teoría bastante sencillas relacionadas con una operadora de telefonía, un banco o una compañía energética, el trámite puede hacerte perder un montón de tiempo antes de solucionar (o no) el problema que tienes con ellos. 

Algo que las autoridades se están tomando bastante en serio, según parece, y que quieren evitar en la medida de lo posible. 

Ya lo intentaron anteriormente, pero la precipitada convocatoria de elecciones que se llevó a cabo el año pasado mes de julio impidió que la medida finalmente se pusiera en práctica. Ahora el proyecto de norma ha vuelto a ponerse en marcha.

Cambios significativos en los servicios de atención al cliente

Recuperando su objetivo anterior, el Consejo de Ministros ha aprobado la Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Para ellos, resulta fundamental que la atención al cliente ofrezca unas medidas de garantía que de alguna forma tengan presentes en todo momento los derechos de los consumidores, y recuerden que estos son derechos sociales al fin y al cabo.

Pero en un sentido práctico, ¿cómo afectará esto a los usuarios? Para empezar, las compañías deben comprometerse a atender el 95% de las llamadas en un plazo de 3 minutos de medio, o inferior. 

Algo con lo que se pretende evitar que puedan tenerte al teléfono indefinidamente, con la frustración que eso provoca. Ni tampoco cortarte directamente después de llevar un rato. Además, la ley pretende reducir el habitual uso de contestadores automáticos para gestionar la atención al cliente. 

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No quiere decir que estos vayan a prohibirse, pero sí que se alternen siempre con la atención humana, por así decirlo, y que sea un operador el que tenga que ponerse en cualquier momento de la conversación siempre que se solicite por parte del usuario.

Siguiendo en la misma línea, estos teleoperadores deberán ser especialistas en la materia (dependiendo de a qué se llame en concreto) y siempre deberán contar con un superior disponible por si es necesario tener que consultar con él. Así se supone que será más fácil la resolución de cualquier consulta, duda o problema que sea el motivo de la llamada telefónica.

Más capacidad de resolución y medidas obligatorias

Por otro lado, los cambios que a partir de ahora serán de obligado cumplimiento también traen consigo algunas novedades beneficiosas para los consumidores. 

Por ejemplo, a nivel resolutivo. Se ha especificado que ahora las compañías tendrán que resolver cualquier reclamación o incidencia en un plazo máximo de 15 días (hasta ahora eran 30). 

Por otro lado, en los casos concretos de aquellas empresas consideradas de servicios básicos, como las encargadas de suministrar agua o energía, tendrán que establecer un servicio de atención al cliente que esté operativo siempre. Es decir, las 24 horas del día, todos los días del año. Aparte de estar obligadas a informar sobre las medidas de ahorro y eficiencia energética que existan.