La amenaza de despidos masivos sobrevuela sobre la implantación de la inteligencia artificial desde siempre. En esta ocasión, una plataforma de comercio electrónico india ha despedido al 90% del departamento de atención al cliente y lo ha sustituido por un chatbot con inteligencia artificial. 

"Es como tener a Messi trabajando en un Decathlon", explicó el Suumit Sha, al referirse al despido de su departamento de atención al cliente, que se dedicaba a tareas rutinarias y no específicas. Para tareas repetitivas, mejor un chatbot de inteligencia artificial y reestructurar.

Su valoración nada tuvo que ver en cómo se desempeñaban sus empleados. No tuvo en cuenta la percepción del cliente o la planificación previa. No contó con la valoración de los interesados sobre los sistemas de teleoperadores, ni las propias órdenes y método de trabajo que dio a su equipo. La velocidad fue suficiente razón y Lina, el chatbot era más rápido que cualquier trabajador.

Una vez probada Lina, el chatbot de atención al cliente, no hubo vuelta atrás. Puede que a Sha, al principio, no le convenciera, pero tras unos ajustes le gustó tanto que incluso ahora vende esta optimización a otras empresas. "Inevitablemente" le hizo despedir a la práctica totalidad del departamento de atención al cliente.

Los chatbots revolucionan ya la atención al cliente: la automatización llega al sector

Así, la inclusión de Lina redujo al 90% a los teleoperadores de la empresa. Tardaba menos de 2 minutos en responder lo que los trabajadores tardaban dos horas. La comparación en velocidad y no calidad, fue tan valorada por el empresario que decidió reducir el presupuesto de atención al cliente a 100 dólares.

Y, por supuesto, lo anunció en Twitter: "Tuvimos que despedir al 90% de nuestro equipo de asistencia por culpa de este chatbot de inteligencia artificial. ¿Difícil? Sí. ¿Necesario? Absolutamente".

Reacción de enfado en las redes sociales 

La reacción de usuarios enfadados no tardó en llegar. El CEO, que en un acto de autocrítica en forma en declaraciones a Insider, reconoció su único error: anunciar los despidos en una red social.

"Con el tiempo, todo el mundo empezará a hacerlo. No somos solo nosotros. Quizá soy demasiado directo por haberlo dicho en Twitter", explicaba Shah.

Los despidos se habrían producido en septiembre de 2022 y provocaron que el departamento de atención al cliente solo mantuviera tres personas de las 26 que la compusieron, seguidos de despidos de 57 empleados en los primeros meses de 2023, según firstpost. Actualmente, la empresa consta de 60 trabajadores en otras áreas.

Para el CEO a la hora de optimizar su empresa es más eficiente utilizar la experiencia de los empleados en áreas sectores específicos mientras se asignan tareas rutinarias al chatbot impulsado por IA. Para preservar su talento, los despide.

Para muchos usuarios en la red, sin embargo, se trataría de una estrategia. Para estos anunciar despidos masivos en línea sería simplemente cruel o una huida hacia delante. Es posible que sencillamente los números no cuadren. Una polémica dudosa que ya salpicó en nuestro país a los grandes despidos de Domestika este año, que se rumoreaba era a causa de la implantación de ChatGPT.

Además, existen ejemplos que no salieron tan bien como se pensaba. Como ya pasó en junio con Tessa el chatbot de Asociación Nacional de Trastornos Alimenticios de Estados Unidos que había sustituido al servicio de atención al cliente, y que fue cancelado por atentar contra la salud.

Los despidos a causa de inteligencia artificial son, por desgracia, cada vez más comunes. En abril Dropbox despedía 500 trabajadores para enfocarse en ella, en mayo IBM eliminó 7.800 puestos de trabajo. Si bien es cierto que también podría crear nuevas profesiones de futuro, pero ¿al mismo ritmo?